Asi očekáváte, že půjde o nějakou technologickou vychytávku nebo náročnou dovednost, kterou je zdlouhavé se naučit. Ale budete překvapeni, tuto činnost zvládne úplně každý a hned. A je vhodná nejen pro začínající e-shopy, ale v podstatě pro každý menší a střední internetový obchod, který nemá vše automatické.
Má vlastní zkušenost
Tento níže popsaný postup mi na začátku provozování mého e-shopu StavbaOnline.cz velmi pomohl a vlastně fungoval i následně, když už jsme měli tržby několik milionů měsíčně. Postup je vhodný zejména pro e-shopy, které prodávají dražší zboží (stavebniny, gastro vybavení, nábytek, atd.), ale rozhodně jej doporučuju každému začínajícímu nebo menšímu e-shopu, který nemá stovky objednávek denně.
A je to tak snadné
Tento postup je založený na komunikace se zákazníkem, respektive s návštěvníkem našeho e-shopu. Zabere nám nějaký čas, ale věřte, že se bohatě vyplatí. A získáte tak nejen jednorázově více objednávek a tržeb, ale uděláte z návštěvníků vašeho e-shopu věrné zákazníky, kteří budou u vás nakupovat pravidelně. Co k tomu potřebujeme? Skoro nic, jen vstřícnost, slušnost, ochotu. Může se zdát, že to jsou v dnešní době už nemoderní vlastnosti, ale není to pravda. Pořád díky nim můžeme hodně získat.
1) Nová objednávka
Jakmile přijde objednávka, co nejdříve zákazníka telefonicky kontaktujeme. A to i když pro něj nemáme žádnou významnou zprávu. Už jen ujištění, že objednávka v pořádku do e-shopu dorazila a že se jí někdo věnuje, zákazníka uklidní a získá větší důvěru v daný e-shop.
Tímto telefonátem navíc můžeme zjistit potřeby zákazníka a případně mu nabídnout pro jeho požadavky vhodnější produkt (popřípadě dražší) nebo mu nabídneme doplňkové produkty či služby (pojištění, prodloužená záruka atd.).
Pokud jednáme se zákazníkem vlídně, nepřezíravě a on cítí, že si jej vážíme, získáme jeho větší důvěru a později nám odpustí i případná pochybení nebo delší dodací lhůtu.
A taky si náš e-shop mnohem lépe zapamatuje, tedy zapamatuje si zkušenost s naším e-shopem. Proto bude mnohem větší šance, že se později bude vracet a nakupovat opakovaně. A také je šance, že se zmíní i svým známým, protože podobný přístup ze strany e-shopu není běžný a rozhodně nakupujícího zaujme.
2) Objednávka v procesu vyřizování
U sortimentu, který má delší dodací lhůty, ať už očekávaně nebo neočekávaně, se snažíme o pravidelný telefonický kontakt se zákazníkem. Každý telefonát s ujištěním, že zákazníkova objednávka je naší prioritou, jej uklidní, i když se neočekávaně prodlouží dodací lhůta. Opět toto mám ověřené z vlastní zkušenosti. Zákazníci jsou pak mnohem shovívavější k případným chybám ze strany e-shopu. A opět se mnohem rádi budou vracet a nakupovat opakovaně.
3) Objednávka vyřízená a dodána
Pokud je časová kapacita, je vhodné zákazníkovi po pár dnech od dodání zboží zavolat, zda dodání proběhlo v pořádku a zda je s produktem vše v pořádku. Opět je zde prostor zákazníkovi nabídnout příplatkové služby nebo doplňkové zboží.
Chápu, že na toto nemusí zbývat čas. Ale tento krok je vhodný udělat alespoň u zákazníků/objednávek, u kterých cítíme, že je šance na opakované nákupy.
4) Před samotnou objednávkou
S aktivní komunikací můžeme pracovat ještě před samotnou objednávkou, a to pomocí chatu, který je na e-shopu nainstalován (například Smartsupp.cz). Toto není úplně nutný krok, ale hodí se jej využívat například ve slabších období, kdy není moc práce a objednávek.
Aplikace chatu ukazuje aktuální návštěvy na e-shopu, tedy na jaké se každý aktivní návštěvník nachází. Tím pádem můžeme cíleně oslovit ty návštěvníky, kteří jsou na nějakém drahém produktům, s nabídkou rady při výběru. Nebo oslovit návštěvníky stránky “Doprava” a vysvětlit jim nabízené způsoby dopravy.
Závěrem
Výše uvedené body, zejména body 1-3, jsou zejména ve vaše segmentu velmi důležité. Nejen že se tímto postupem výrazně odlišíte od konkurence, ale také získáte věrnější a spokojenější zákazníky, kteří následně u vás budou ochotni utrácet své peníze opakovaně. A tím nebude potřeba tolik utrácet za získávání nových zákazníků.
Chápu, že se to může zdát jako spousta práce, ale poznáte sami, že se tato práce vyplácí.