Provozování internetového obchodu skýtá jednu úžasnou věc, anonymitu. Anonymitu nás, provozovatelů eshopů. Tedy do jisté míry, samozřejmě. Nejsme dennodenně v přímém kontaktu se zákazníky, nemusíme tváří v tvář čelit jejich záludným dotazům a popřípadě i stížnostem. Osobně si myslím, že hodně majitelů eshopů jsou introverti a tento druh podnikání si vybrali právě z důvodu své plachosti. Ale…
…ale komunikace se zákazníkem je prostě základ
Zákazník internetového obchodu je také jen člověk, který rád ví, na čem je. Přece jen je velmi často masírován různými médii o případech, kdy někdo zaplatil na eshopu předem a pak mu přišel prázdný balík nebo pro jistotu vůbec nic. Kdo by pak neměl obavu nakoupit na internetu, když na každém rohu číhá takovéto nebezpečí…
Při provozování eshopů se snažíme o co nejlepší optimalizaci procesů, tedy i o to, aby řešení objednávek bylo co nejjednodušší. Běžný scénář pak vypadá tak, že zákazník odešle objednávku, eshopový systém mu zpět pošle automatické potvrzení objednávky, následně správce eshopu po nějaké době (někdy i několik dnů) objednávku vyřídí (snad kladně), v lepším případě dostane zákazník do mailu info, že je balík na cestě. Vidíš zde nějaký problém? V podstatě tu žádný není. Z tvého pohledu.
Ale vžij se do kůže zákazníka. Ta nejistota, co se s objednávkou děje, zda se jí někdo zabývá a případně kdy objednané zboží dorazí, je prostě nepříjemná. Obavy zákazníka jsou o to větší, čím dražší produkty na eshopu objednal nebo čím delší dodací lhůtu máš. Pokud prodáváš levné zboží, které navíc odesíláš hned druhý den, nemusíš číst dál… I když…
Kdo komunikuje, má důvěru
Zákazník si objednal zboží, které zrovna není skladem? Nebo ti dodavatel poslal jiný produkt než ten objednaný zákazníkem? Stát se to může a stává se to. Ale nejhorší, co může provozovatel e-shopu udělat, je nekomunikovat. Nebo se trapně vymlouvat, zákazník není hlupák. Lepší je přiznat chybu, omluvit se a snažit se problém řešit. To ocení většina zákazníků, mám to vyzkoušené na vlastní kůži.
Vstřícná komunikace dokáže odvrátit sebevětší průs…švih
Za 11 let provozování e-shopu StavbaOnline.cz se nám to stálo mnohokrát. Navíc stavebniny nejsou úplně standardní sortiment pro prodej přes internet. A jsem si jistý, že právě vstřícná komunikace, i v těch krizových situacích, měla hlavní podíl na úspěšnosti našich internetových stavebnin.
Samozřejmě, ne vždy je chyba na straně e-shopu. Občas se najde vykutálený zákazník, který chce modré z nebe, s dopravou zdarma a dodáním nejpozději včera. Ale i v tomto případě je na místě slušnost, vstřícnost a ochota ze strany e-shopu. Ne vždy je tento přístup ze strany zákazníka oceněn, ale stejně jsem si jistý, že je to tak správně.